Durante al año 2009, se brindó atención a un total de 5.083 personas y la atención se efectuó en 4 modalidades: Orientación Jurídica, Orientación por Posesión Efectiva, Orientación en materia de ley del consumidor (Plataforma Municipal SERNAC) y atención en el Defensor Móvil.
1. Orientación Jurídica en el Defensor:
Durante el año 2009 se atendieron a 3.267 personas y las materias más consultadas por los vecinos de Lo Espejo fueron las siguientes:
La asistencia mensual de personas por orientación jurídica varía desde las 206 a 337 personas, tal como se demuestra en el siguiente gráfico:
El promedio de atención mensual es de 272 personas.
2.- Orientación y llenado de formulario de Posesión Efectiva:
La orientación en torno a posesión efectiva y llenado del formulario 4423, ha presentado gran demanda, tal como se puede visualizar en el siguiente gráfico:
El año 2009, se atendieron a 1.414 personas, a diferencia del año 2008 en que solamente se atendieron a 638 personas, por tanto se manifiesta claramente un incremento del 55% de las atenciones.
Durante este mismo año, se implementó el llenado de formularios de manera electrónica, por lo que se creó un formato digital, el que permitió minimizar el tiempo de llenado, los errores en los cálculos y el tiempo de entrega.
El plazo de entrega del formulario completo, fue desde un mínimo de dos días a un máximo de 7 días y se entregaron en total 468.
En términos monetarios:
Se estima que por hacer una Posesión Efectiva un profesional (abogado o estudio jurídico) a lo menos cobra $120.000.- por lo que en base a este antecedente se saca el siguiente cálculo demostrado en el cuadro:
Por otra parte, si se estima que un profesional sólo por escuchar y orientar a una persona en esta temática cobra un promedio de $20.000, entonces se ha ahorrado a los vecinos un monto de: $ 21.000.000.-
Pese a que el año 2009 fue posible atender a más personas (1.414), el número de posesiones efectivas entregadas fue menor (468), situación se podría entender, por un lado, por el término del subsidio habitacional entregado por el Gobierno y, por otro, debido al gran número de personas que habiendo recibido orientación no presentó uno de los certificados solicitados, motivo por el cual no se pudo gestionar su Posesión Efectiva. El total de estos casos, corresponde a 164 personas y que son equivalentes al 11,5% de las atenciones totales.
3.- Orientación Ley del consumidor, Plataforma Municipal SERNAC:
Se atendió un total de 402 casos durante el año 2009, entre los que se contabilizaron 154 de orientación y 248 de mediación con la contraparte. A lo largo de todo el año, se repite la misma tendencia en que las mediaciones superan al número de consultas.
Chilectra se mantuvo como una las instituciones que más consultas recibió durante el periodo 2009. Con un total de 66 mediaciones, fue líder durante el año, situación que se repitió en cuanto a orientaciones. A gran distancia, se ubicó en segundo lugar, la tarjeta Presto con un total de 32 mediaciones y 10 orientaciones.
En relación al número de respuestas para las mediaciones presentadas por el sistema Sernac-Municipio, se contabilizan al cierre del período comprendido entre el 05/01/2009 y el 31/12/2009, un total de 111 con resultado positivo, 72 con resultado negativo, 53 sin respuesta y 14 pendientes.
En cuanto a las mediaciones que no han recibido respuesta por no cumplir aún con el plazo máximo de 25 días para que el proveedor entregue alguna propuesta, se mantienen pendientes un total de 14 mediaciones. Entre ellas se encuentran: Parque del Sendero, La Polar, Caja Compensación Los Héroes, Banco Estado, Movistar, ABCDIN, Bata y Cooperativa Libercoop, entre otros.
Por medio de las atenciones realizadas durante enero-diciembre de 2009 fue posible advertir que uno de los mayores conflictos que tienen las personas que asisten a consultar, es la poca claridad respecto a la forma en que están detalladas las boletas de pago de las tiendas comerciales. Muchos consumidores no son capaces de diferenciar entre “pago mínimo” y “cuota mensual”, lo que finalmente provoca que las personas no tengan plena conciencia del monto de sus deudas, incluidos los intereses. Tampoco tienen claro qué significa una renegociación.
Si bien durante el año los casos recibieron respuestas positivas en materias de distinta índole, muchas cumplieron a cabalidad la petición del consumidor, sin embargo, en otras sólo se satisfizo una parte de ella.
En el mes de mayo 2009, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un cambio del software utilizado para gestionar los casos, así como también, se estableció que la plataforma de Lo Espejo está facultada para atender a los vecinos de toda la Región Metropolitana y recepcionar sus casos. A lo largo del año, se recibieron casos de las comunas de Pedro Aguirre Cerda, La Cisterna, Maipú, Cerrillos, La Granja, San Miguel, San Joaquín, San Bernardo, entre otras.
Durante el presente año, se repite el mismo patrón –sólo en octubre los hombres realizaron más consultas-, en que las mujeres son quienes interponen la mayor cantidad de reclamos ante la plataforma Sernac. En el resumen total, el número de mujeres que asiste a solicitar orientación es de 244 y un total de 158 hombres.
4.- Orientación en terreno “Defensor Móvil”
El Defensor móvil fue creado como una forma de acercar los servicios que se prestan a la comunidad a aquellos vecinos que por diversos motivos no pueden acceder a nuestras dependencias. Por tanto, independientemente de concurrir a las organizaciones sociales que lo soliciten, durante el año 2009 se agregó un nuevo criterio, marcar presencia en lugares de alta concurrencia, como los consultorios, centros de salud familiar y departamento social. El objetivo principal fue lograr que el usuario que asistiera a cada uno de estos servicios pudiera resolver sus consultas jurídicas mientras esperaba.
En total se atendieron 112 personas y las materias de orientación estuvieron relacionadas con temas jurídicos, posesiones efectivas y derechos del consumidor.
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